幅広く多くの商材を扱う総合通販サイトと比較して、取り扱う商材が限定されている単品通販サイトでは、とりわけ顧客との最適なコミュニケーションを行いつつ、ユーザーの満足度を高めリピートを促進させることが重要だといわれています。
そんな中、単品通販サイトでは、LINE公式アカウントを中心としたLINEプラットフォームの活用がすすんでいます。
今回は、主に単品通販サイトといわれるECサイトが、新規顧客の獲得からCV率・リピート率を高めるために、LINE公式アカウントをどのように活用しているのかを、事例を交えながらご紹介します。
単品通販サイトの特徴とLINEの活用
化粧品や健康食品などの消耗品を商材とすることの多い単品通販サイトは、取扱い商品が限定的で少なく、新規ユーザーの集客よりもリピーターが売上を支える構造となることが多い傾向にあります。
そのため、単品通販サイトでは、接触ユーザーに対していかに商品情報を効果的に伝え、サイトのCV率を高め、リピーターとして継続的に利用してくれるユーザーを増やすかが重要だといわれています。
- 集客につなげる：自社商品の魅力を詳しく、効果的に伝え、認知から興味関心を高める
- CV率を高める：購買までのプロセスを簡略化
- リピート率を高める：ユーザーとの継続的かつ最適なコミュニケーション
一方、LINE公式アカウントは「企業と顧客の長期的な関係構築を目的にしたソリューション」として様々な機能を提供しています。このことからも単品通販サイトとの相性はよく、LINE公式アカウントの機能をうまく取り入れることで、顧客との最適なコミュニケーションを行う単品通販サイトが増えています。
商品情報を効果的に伝え、集客につなげる
扱う商材の少ない単品通販では、オリジナル商品等、取り扱う商品一つ一つの情報を詳しく効果的に伝え、商品の魅力を知ってもらうことが集客・購買につながります。
LINE公式アカウントの機能であるタイムラインやリッチメッセージを活用することで、商品情報を効果的に伝えることができます。
「タイムライン投稿」では、LINE公式アカウントの友だちのタイムライン、公式アカウントフィードに情報を投稿できます。定期的に画像付きで商品やキャンペーンの告知をすることで認知を高め、いいね！スタンプ・テキスト入力でのタイムラインへの拡散やトークへの「共有」によって、友だち以外のユーザーに対しても認知拡大が期待できます。
※LINEタイムラインは2021年冬「LINE VOOM」へのリニューアルが予定されています。
また、「リッチメッセージ」ではトーク画面に画像メッセージを大きく表示し、視覚的に訴求することができます。リッチメッセージ内は複数のエリアに分けることができ、1つのエリアに対して画像とURLを一つずつ設定できます。
画像やテキスト情報を一つのビジュアルにまとめることができるため、通常のテキストと比較して高い誘導効果が期待できます。
ナチュラルコスメブランド「VINTORTE(ヴァントルテ)」様の事例では、タイムラインやメッセージ配信の運用をされる中で、写真画像の重要性に着目されました。
写真にこだわり、まるで友だちによる投稿のような親しみやすいコンテンツ配信やInstagramとの連動などの工夫をされています。また、リッチメッセージの活用では、左右違うメイクを掲載し、遷移先のURLに計測タグを仕込むことでユーザーの興味関心をリサ―チし、コンテンツの配信内容や企画の検討に参考にされているとのことです。
LINEログインの導入で購入プロセスを簡略化
Baymard Institute社の調査によると、ECサイトにおけるカート離脱率は平均69.57%にものぼり、また、カート離脱率のうち、フォーム入力を伴う会員登録や、購買プロセスの複雑化が原因とされる割合は約6割を占めているとのことです。（ネットショップ担当者フォーラム |「カート離脱率（カゴ落ち率）を改善するための6つの方法」より）
上記からもわかるように、新規獲得率・CV率・リピート率を高めていくためには、新規会員登録や再ログインなど、購入プロセスを簡略化することも重要な施策の一つになります。
購入プロセスの簡略化に有効な施策の一つがLINE公式アカウントの機能の一つ、LINEログインです。
LINEログインは、ユーザーが普段使っているLINEアカウントを利用して簡単にサイトへの会員登録やログインができる機能です。
新規会員登録を簡単に
多くの通販サイトでは、ユーザーが商品に興味をもち、いざ購入プロセスに進もうとすると会員登録をする必要があります。
ところが、ユーザーにとってサイト毎に必要なユーザー登録やプロフィール情報の入力は面倒なものです。とりわけ小さなスマートフォンでの入力は煩わしく、せっかく購入しようとカートに入れてくれたにもかかわらず、そのまま離脱してしまうということにもなりかねません。
LINEログインを活用した新規会員登録では、LINEのアカウント情報を取得して会員登録フォームに自動でフィルインできるため、ユーザーは面倒なフォーム入力から解放され、簡単に登録をすることができます。
再訪時のパスワード忘れによる離脱を防止
久しぶりに訪れたサイトで買い物をしようと思っても、パスワードを忘れてログインできなかったという経験はありませんか？
LINEログインを活用すれば、IDやパスワードを入力することなく使い慣れたLINEアカウントを使用して、クリック（タップ）一つでログインできるため、パスワード忘れによる離脱を減らすことができます。
自動ログインによりLINEのメッセージからログインした状態でECサイトへ
LINEの自動ログインとは、スマホのLINEアプリと連動して、LINEのIDやパスワードを入力することなくタップ操作のみでログインできる機能です。
自動ログインに対応していると、LINEのメッセージからLINEアプリ内ブラウザを利用して自動的にLINEログインした状態で遷移できます。
つまり、ユーザーがLINEメッセージを見て気になった商品のリンクをタップすると、ログインした状態で商品ページに遷移するので、そのままスムーズに商品購入を行うことができます。
自動ログインにより、サイトにログインした状態で、サイトへの誘導（アプリ内ブラウザ）から購買、購買完了通知まですべてLINEのアプリ内で完結できるため、ユーザーに最短距離の導線を提供することができます。
ユーザーとの最適なコミュニケーションでLTVを向上
LINEのメッセージ配信
LINE公式アカウントの友だちに対して送信することができるメッセージは伝達率・開封率が高く、メールに代わるユーザーとのコミュニケーション手段として、今や多くのECサイトで利用されています。
LINEのメッセージ例
- 購入・予約完了通知、発送案内、リマインド
- キャンペーンや新商品の連絡
- 定期的なメルマガ
- レコメンド配信、ステップメッセージ
ユーザーにとってメリットのあるメッセージを送信することで、サイトへの誘導を高めつつ、自社に興味関心の高い”友だち”との継続的なコミュニケーションを行うことが重要といわれています。
ID連携でユーザーごとに最適なコミュニケーションを
一斉配信によるコミュニケーションだけではなく、ユーザーごとにパーソナライズされたメッセージの配信は、ユーザーの満足度を高めることにつながります。
LINEでは、ユーザーの会員IDとLINEアカウントを紐付ける（ID連携）ことで、LINE公式アカウントの友だちが自社データベース上のどの会員なのかを判別できるようになります。
ID連携により、個別のユーザーに向けて会員属性やサイト訪問履歴、購入履歴などに応じたセグメントメッセージを配信したり、LINEトーク上でユーザーごとに最適化されたサービスを提供したりすることが可能となります。
例えば、ID連携により以下のようなメッセージの配信が可能となります。
- トライアルの商品を購入したユーザーをターゲットに、トライアル後、1週間後、2週間後とステップメールを配信し、商品の購入を促す
- 購入ユーザーに効果的な使用方法などお役立ち情報を配信
- 新商品のプロモーションをロイヤルカスタマーに配信
- 購入後、一定期間経過したユーザーに対して、クーポンを配布し、再購入を促す
LINEで実現するカスタマーサポート
商品やサービスの満足度を高めながら継続的なファンになってもらうためにも、ユーザーが必要な時に必要なサポートを行うことは非常に重要です。例えば、なかなか繋がらない電話でカスタマーサポートの順番を待つことはユーザーにとって大きなストレスとなるでしょう。
LINEを活用したカスタマーサポートでは、ユーザーが必要とするときにすぐ対応でき、トーク履歴が残るため、過去の問い合わせ履歴を振り返ることもできます。
また、ID連携済のユーザーに対しては、ユーザーの属性情報や購入履歴などを参考にして、状況やニーズに応じた迅速かつきめ細やかなカスタマーサポートができます。ユーザーが送信したスタンプも受信・表示ができるので、距離感の近いコミュニケーションも実現できます。
さらにカスタマーサポートの分野では、botの活用による自動化も進んでおり、オペレーターの労力を減らし、コストの削減にもつながっています。
単品通販サイトにおけるLINE公式アカウント活用事例
ラサーナ：LINEログインで会員登録やログインを簡略化、ID連携によるメッセージ配信を実現
ヘアケアを中心に「La Sana」ブランドを全国展開する「ラサーナ公式通販サイト（ https://www.lasana.co.jp/ ）」では、LINEログインの導入により、LINEのアカウント情報を用いて手間なく簡単に会員登録やログインができます。
また、LINEログインを行うと同時に、「ラサーナ公式通販サイト」のLINE公式アカウントへの友だち追加、ID連携までを自然な流れで行っています。
さらに、LINEログインでID連携した会員に向けて、商品購入の完了通知やお気に入り商品の再入荷・在庫状況の通知、キャンペーン商品に関する案内等をLINEのメッセージ送信することで、ユーザーにとっての利便性を高めながら、LINEを活用した企業と顧客の最適なコミュニケーションを実現しています。
Oisix：定期購入会員へのお知らせをLINEで通知
有機野菜などの定期宅配サービスを提供しているオンラインサイト「Oisix（https://www.oisix.com/） 」では、LINEログインでID連携をした定期購入会員向けに、LINEのメッセージを通じて、季節のおすすめ商品や人気商品を案内しています。
また、定期購入会員むけ「定期ボックス」にお勧め商品をプリセットし、注文期限内であればお客様自身が自由に商品を変更できる仕組みの中で、プリセット商品の入れ替え忘れを防いで顧客満足度を高めるため、LINEのメッセージを活用されています。
従来、これらの案内はメールで行っていましたが、働く女性の利用者が増加したことで、メールの受信に気付いてもらえなかったり、メールそのものがメールボックスに埋もれてしまったりということが多く、メール通知に限界が来ていました。こうした課題を解決する方法として、確実に会員へメッセージを届けることができるLINEのメッセージを導入されました。
LINEログインの実装により、既存会員がサイトにログインする際の利便性が増したばかりでなく、ID連携をする既存会員は日に日に増えているとのことです。また、LINEのメッセージで案内をお届けできるようになったことで、これまでよりも商品の入れ替え忘れがなくなり、お客様の満足度も上がっているとのことです。
LINEログイン導入事例 | オイシックス株式会社
LINEを活用して定期購入会員のお買い物をサポート！顧客のロイヤリティ向上に繋がる、オイシックス流LINEログイン活用方法をご紹介
さいごに
LINEの公式アカウントやLINEログインを中心に、新規顧客の獲得からCV率・リピート率を高めるための単品通販サイトならではのLINE活用法についてご紹介しました。
以下の記事は単品通販サイトに限らず、ECサイトにおけるLINEの活用についてまとめた記事となっています。併せてご覧ください。
サービスのご紹介
LINEを活用したCRM・ソーシャルログインサービス「ソーシャルPLUS」では、LINEログインの効果的な導入・活用をサポートしています。LINEログインを活用したCV導線の簡略化から、友だち追加の促進、会員情報に応じたセグメント配信に至るまで、ユーザー体験を重視したご提案が可能です。
◇詳細はこちら：https://www.socialplus.jp/line
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