ECサイトの集客やリピート施策において、「会員登録のハードルが高く、見込み顧客との接点が持ちづらい」「メルマガの開封率が上がらない」「新規購入が一度きりで終わってしまう」といった課題に直面することがあります。
その解決策の一つとして、様々なECサイトで活用されているのがLINE公式アカウントです。
LINE公式アカウントは、QRコード読み取りやタップだけで簡単に友だち追加できることから、見込み顧客を含む非会員との接点をもちやすく、日常的に使用するLINEアプリを通じてタイムリーに情報を届けられます。
メールと比較して開封率やクリック率が高い傾向があり、CRM施策のチャネルとしても有効活用できます。
この記事では、ECサイトでLINEを活用するメリットから、目的・課題別の施策例、ツールの選び方、運用時の注意点までを、事例を交えて解説します。
課題ごとにおすすめの施策をまとめているので、「これからLINEを活用したい」という方は、どこから手をつけるかの参考として、すでに運用中の方は、自社がどのフェーズに課題があるのかを確認するためのチェックとしてご活用ください！
なぜECサイトでLINE活用が注目されているのか
ECサイトでLINE公式アカウントの活用が注目される理由は、見込み顧客から既存顧客まで継続的なコミュニケーションを図り、集客から購入促進・リピート施策まで一貫して活用できることにあります。
メルマガと比べて開封率・到達率が高い傾向にあるため、必要な情報を届けやすい点もLINE公式アカウントの強みです。
メルマガと比較して開封率が高く、通知が届きやすい
これまでEC会員とのコミュニケーションはメルマガが主流でした。しかしメルマガはフォームで会員登録し、配信を希望したユーザーしか対象にできず、そもそも開封されないまま埋もれてしまい、情報が届きにくいケースもあります。
一方で、LINEアプリは日常的に使用されるコミュニケーションツールのため、通知が届きやすく開封されやすいのが大きな強みです。LINEのメッセージ配信の平均開封率は55%というデータもあります。（参考：メッセージ配信 – LINEヤフーマーケティングキャンパス）
再入荷・発送・値下げなど、ECならではの即時性の高い情報と相性が良い
もちろんLINE公式アカウントにおいても、受け手にとって有益な通知かどうかによって、開封率の良し悪しは変わります。
例えば、お気に入り登録した商品の再入荷通知や値下げ通知、新商品の入荷情報や発送完了、ポイント有効期限の通知など、ECサイトや顧客の状況に応じた即時性の高い情報をLINEで受け取れるようになると、ユーザーにとって非常に便利ですし、開封率やクリック率はもちろん、その後の購入率も上がりやすいです。
「送っても読まれない」という機会損失を減らし、ユーザーが知りたい情報を確実に届け、購買行動につなげやすくできるという点も、多くのECサイトでLINE公式アカウントが活用される理由の一つです。
会員登録より手軽な「友だち追加」で顧客との接点が増やせる
LINE公式アカウントの友だち追加は、手持ちのスマホでQRコードの読み取りやタップをするだけで簡単に完結します。
フォーム入力も不要なのでハードルが低く、まだ会員になっていない見込み顧客とも早い段階で接点を持てるほか、店舗やポップアップ等のオフラインの場でも手間なくデジタル上の接点を増やせるというメリットがあります。
LINEをECサイトで活用するとできること
LINEをECサイトで活用すると具体的に何ができるのかを、「友だちを増やす」「関係を深める」「購入につなげる」の3つの役割に整理して解説します。
友だち（見込み顧客・既存顧客との接点）を増やす
LINE活用の出発点は、接点となる友だちを増やすことです。ECサイトの場合、主に次の方法があります。
- サイト・購入完了画面での友だち追加導線：会員登録や購入フローの中で自然に追加を促す
- LINE通知メッセージ：友だち未追加のユーザーにも購入・発送完了通知を届け、そこから友だち追加につなげる
- デジタル会員証：実店舗を持つ場合、レジやイベント会場でQR読み取りだけで友だち追加＆会員証発行
- 友だち追加広告・スタンプ：潜在層に広くリーチしたいときの認知施策
顧客一人ひとりに合わせて配信する
友だち追加いただいた後は、メッセージ配信で関係を深めます。LINE公式アカウントでは、友だち全員への一斉配信はもちろん、友だち一人ひとりの属性や条件に応じた出し分けが可能です。
- セグメント配信：会員ランクや購買履歴に応じたメッセージ
- ステップ配信：初回購入者・トライアル購入者へ順を追ったフォロー
- 各種自動通知：カゴ落ち・再入荷・ポイント失効などタイミングを逃さない配信
LINEからそのまま購入につなげる
メッセージ配信だけでなく、購入導線そのものをLINE公式アカウント上に作れるのも強みです。
- 自動ログイン：LINEアプリ内ブラウザで遷移と同時にログイン状態になり、ID・パスワード入力なしで購入できる（LINEログインを活用）
- リッチメニュー：LINE公式アカウントのトークルーム上に常設メニューを配置し、「購入の入り口」として機能させる
目的別！ECサイトにおすすめのLINE活用施策例まとめ
LINE活用の施策は数多くありますが、大切なのは「自社が今どのフェーズの課題を抱えているか」に合わせて選ぶことです。
ここでは、新規接点の獲得からLTV最大化まで、EC事業者の目的・課題別に施策を整理して紹介します！
①友だちを効率的に増やす
「友だち追加が伸びない」「広告費をかけても取りこぼしている」といった課題をお持ちの方におすすめの施策です。
見込み顧客とLINEでつながる入口をつくるフェーズです。サイト上の追加導線に加え、ECならではの接点獲得施策があります。
LINE通知メッセージで友だち追加につなげる
LINE通知メッセージは、電話番号でマッチングして友だち以外にも重要性や必要性の高いメッセージを配信できるLINEのメッセージです。
友だち追加をしていないユーザーに「購入完了通知」や「発送完了通知」などのLINE通知メッセージが届くと、企業のLINE公式アカウントのプロフィールページや、トークルーム上部に「友だち追加」の導線が表示されます。
そのためLINE通知メッセージは、これまでLINE公式アカウントを知らなかったもしくは、友だち追加していなかったユーザーの友だち追加のきっかけにもなります。
アパレルブランド「nairo」では、購入時点でLINE連携されていない方に「LINE通知メッセージ」で購入・発送完了通知を配信。受け取った方の約3人に1人が友だち追加を行っています。
デジタル会員証でオフライン接点を獲得
実店舗を持つ場合、LINE公式アカウント上で会員証を提供することで、レジやイベント会場でQR読み取りだけで会員証発行＆友だち追加が同時に完結します。
アプリのダウンロードが不要で、LINEアプリ内で会員証表示ができるので、接客時間の短いレジ前やイベント会場などでもオフラインでユーザーの手を煩わすことなく、店舗スタッフのオペレーションも最小限に抑えられます。
さらに、LINEログインと連動させることで、顧客の会員IDとLINEアカウントの連携（ID連携）を軸にECサイトと実店舗の顧客情報が紐づくので、オンライン・オフラインを横断したポイントプログラムの実現やコミュニケーションが可能になることがメリットです。
実際に「ミズノ公式オンライン」では、主催するスポーツイベントや直営店舗において、QRコード読み取りで仮会員バーコードの発行とLINE公式アカウントへの友だち追加が5秒で発行できるフローを導入しています。
認知目的の広告を活用
友だち追加広告やプロモーションスタンプで、潜在層に広くリーチできます。
これまで接点のなかった潜在顧客を一気に集客できるのが強みです。インセンティブ目的の友だち追加も含まれるため、一定のブロック率は許容する前提になりますが、潜在層に広くリーチしたい場合に有効な施策です。
LINE診断コンテンツで広告流入の取りこぼしを防ぐ
広告で流入を増やしても、「なんとなく気になっただけ」の温度感が低い状態のユーザーはコンバージョンに至りません。そのままLPを離れてしまうと、その後の再接触が難しくなり、広告経由で流入した見込み顧客を取りこぼしてしまう可能性もあります。
そこで有効なのが、広告LP離脱時のポップアップから、LINE公式アカウント上で体験できる診断コンテンツへ誘導し、友だち追加を促すという方法です。
「今すぐ買う」よりハードルの低い「診断してみる」を入口にすることで、離脱しかけたユーザーを引き止め、友だち追加へと自然につなげられます。
診断結果とあわせて一人ひとりに合ったおすすめトライアル商品やクーポンを提示すれば、友だち追加のその先の初回購入まで後押しできます。診断で得た回答を配信のセグメントに活かせるのもポイントです。
＜LINE診断コンテンツ 活用ケース＞
- 化粧品・スキンケア：肌質・肌悩み診断 →「あなたにおすすめのスキンケア」を提示し、初回限定セットへ
- アパレル：パーソナルカラー・骨格診断 → 似合うアイテムをレコメンド
- 健康食品・サプリ：お悩み・生活習慣診断 → 目的に合った商品を提案
- ペット用品：ペットの種類・年齢診断 → 最適なフードやグッズを案内
診断は「楽しく答えているうちに自分ごと化できる」体験のため、一方的な広告よりもユーザーの納得感が高く、友だち追加後のブロック率が下がりやすいのも利点です。
②友だちの初回購入を促す
「友だち数は増えたけど、LINE経由で購入に至らない」といった課題をお持ちの方におすすめの施策です。
友だち追加後、最初の一歩を後押しするのに有効な施策をピックアップしてご紹介します。
あいさつメッセージで熱量が高いうちに購入を促進
友だち追加の直後は、ユーザーの興味関心が最も高いタイミングです。追加直後に自動配信できる「あいさつメッセージ」を有効活用し、熱量が高いうちに初回購入を促す便利・お得な情報をお届けするのがおすすめです。
クーポンやポイントプレゼント等のインセンティブを添えることで、より初回購入を促しやすくなります。
ステップ配信でブランドや商品を認知、段階的に購入を促す
いきなり売り込むのではなく、「知ってもらう→魅力を伝える→背中を押す」と段階を踏むことで、押しつけ感なく自然に初回購入へつなげられるステップ配信は、ブランドの世界観や商品の特徴をしっかり理解してもらいたい時に有効です。
＜配信シナリオの例＞
- ウェルカムメッセージ：友だち追加のお礼と、ブランドの世界観・特徴を伝える
- 商品・コンテンツ紹介：人気商品やこだわり、購入者の声などで魅力を訴求
- 初回限定クーポン：「今だけ」「初回だけ」の特典で購入の最後のひと押し
- （任意）リマインド：クーポン未使用の友だちに、有効期限前のリマインド配信
カゴ落ち・閲覧落ち配信で、離脱をCVにつなげる
商品をカートに入れたまま購入せずに離脱してしまう「カゴ落ち」や、商品ページをみたものの離脱してしまう「閲覧落ち」は、ECサイトにおける代表的な機会損失です。
商品に興味があり、購入直前まで進んでいるということは、そのユーザーの購買意欲はもともと高い状態なので、適切なタイミングにLINEでリマインド配信をすることで、購入を効率的に促すことができます。
「すでにメールでカゴ落ち・閲覧落ち配信をしている」というECサイトもあるかと思いますが、配信チャネルにLINEを加えることで、より開封率・購入率の向上につながる可能性があります。
実際に、カゴ落ち配信をLINEで行った場合の購入率（CVR）はメールの約7倍という事例や、カゴ落ちメール配信の後に未購入の方だけにさらにLINEが届くようにすることで売上を約20％上乗せしたという事例もあります（ソーシャルPLUS 導入実績より）。
また、一度シナリオを設定すれば自動で配信され続けるため、運用負荷が低いというのも魅力です。
カゴ落ち配信・閲覧落ち配信は、LINE公式アカウントの標準機能である「LINE Tag」と「ウェブトラフィックオーディエンス」、「ステップ配信」を利用して簡易的に実現することも可能です。
ただし、配信設定に手間がかかり配信の精度向上や改善にまで手が回りづらい…という課題が出てくる場合もあります。その際は、外部のLINEマーケティングツールを活用するのも選択肢の一つになります。
例えばソーシャルPLUSのMessage Managerでは、タグ設置と配信設定を最初に行えは、あとはユーザーの行動に応じて自動で配信。手間をかけずに、成果につながる施策を継続的に実行できます。
③利便性の高い配信と導線で、リピートを促進する
「初回購入はあったものの、2回目が続かない」といった課題をお持ちの方におすすめの施策です。
ポイントは、顧客一人ひとりの状況に合わせた配信で「あなたのための情報」として届けることです。また、2回目以降にスムーズに購入できるような導線も合わせて用意しておくことがポイントです！
顧客情報・購買履歴に応じたパーソナライズ配信
購買履歴に連動したレコメンドや、気になっていた商品の再入荷通知、ポイント失効前のお知らせなど、一人ひとりに合った情報をタイミングよく届けます。
「自分向けだ」と感じてもらえる配信は、再訪・再購入のきっかけになります。
＜パーソナライズ配信の例＞
- 会員限定のクローズドセールの案内を配信
- 再入荷通知
- ポイント失効通知
- 過去の閲覧/購入情報・商品情報に基づいたレコメンド配信
- トライアル商品を購入した人にステップ配信
- 自社サービスのロイヤル顧客向けに先行販売の案内を配信
化粧品ブランドの「ビューティフルスキンオンラインショップ」では、オンラインショップでの行動履歴をもとにセグメント配信を実施しています。具体的には、お試しセットや商品購入後のステップ配信で、LINE経由の成約数は3倍になりました。
自動ログインで購買導線を短縮
購買フローを簡単にし、スムーズな購買体験を提供する上でおすすめなのがLINEの自動ログインです。
一般的なLINE経由の購入フローでは、LINE公式アカウント経由で気になる商品を見つけたユーザーはリンクをタップしてECサイトへ遷移します。その後ユーザーIDとパスワードを入力もしくは、フォーム入力を行い商品を購入するのですが、とりわけスマホの小さな画面での操作は面倒なこともあり、離脱の原因にもなります。
購買フローを簡単にし、スムーズな購買体験を提供する上でおすすめなのがLINEの自動ログインです。
LINEの自動ログインに対応していると、LINEアプリ内ブラウザでサイトに遷移すると同時にECサイトにLINEアカウントでログインさせることが可能です。
そのため、LINE公式アカウントのメッセージのリンクやリッチメニューをタップするだけで、ログインした状態でECサイトに遷移しそのまま購入できることから、リピート利用やLINE経由売上増に繋がります。
宅配寿司「銀のさら」では、LINEのメッセージやトーク画面上のリッチメニューから「銀のさら」公式サイトにアクセスすると同時に自動的にログインが完了し、すでに該当の店舗やお届け先が選択された状態でスムーズに注文ができます。
看護師・医療従事者向けのグッズを取り扱う「ナースリーオンラインショップ」では、自動ログインを導入し、LINE公式アカウントからタップ操作のみで購入できるスムーズな購買導線を実現。リピート増や1人あたりの購買回数のアップにつながりました。
リッチメニューに「購入の入り口」を配置
リッチメニューはLINE公式アカウント内に自社オリジナルのメニューを配置できる上、ユーザーにとっても視覚的にわかりやすく、タップでECサイトに遷移できることからLINE経由売上の多くはリッチメニューからという事例も多いほどです。
LINEの自動ログインと組み合わせることで、ワンタップでログインした状態でECサイトに遷移し、そのまま購入できます。より手軽にお買い物が楽しめるため、リッチメニューが「購入の入り口」となります。
さらにタブ型のリッチメニューでより多くの訴求と導線が実現できます。
コンタクトレンズ通販の「レンズダイレクト」では、2タブのリッチメニューを活用し、タイムリーなキャンペーン企画の訴求と、欲しいものに辿りつきやすいような導線を両立しています。
リッチメニューをタブ型にした結果、リッチメニュー経由の訪問ユーザーや注文数が約15％増加しました。（導入前比）
ECサイト向けLINE連携ツールの選び方
LINE公式アカウントには、メッセージの一斉配信、クーポン・ショップカードの発行、リッチメニューの設定といった機能が標準で備わっています。
「新商品の告知を定期的に配信したい」「来店時にクーポンを渡したい」といったシンプルな運用であれば、LINE公式アカウントの標準機能だけでも十分に成果を出すことができます。
一方で、ECサイト上の顧客情報や行動履歴を用いた柔軟なパーソナライズ配信等を行う場合、標準機能だけでは足りず、LINEのAPIを活用した開発、もしくは外部ツールとの連携が必要になるケースもあります。
ここでは、外部のLINEマーケティングツール選びで押さえるべき4つのポイントと、タイプ別の特徴を整理します。
① ID連携・会員データとの連携ができるか
購買履歴や会員属性に応じたパーソナライズ配信を実現するには、自社の顧客データとLINEを紐づけられるか（ID連携）が重要です。
実装の方法や工数はツールや既存システムの状況によって異なるため、検討中のツールが具体的にどのような方法でID連携に対応しているかを事前に確認しておきましょう。
② 利用中のカートシステムがLINE配信に対応しているか
Shopifyなどのカートシステムの中には、ECサイトの顧客向けにLINE配信ができる機能を備えたものもあります。
現在利用しているカートがLINE配信に対応しているかをまず確認してみましょう。
Shopifyの場合、ID連携からセグメント配信までを開発不要で導入できる専用アプリ（CRM PLUS on LINEなど）も提供されています。
③ 配信の自由度（ステップ配信・セグメント配信）
ステップ配信やセグメント配信、カゴ落ち・再入荷などのシナリオ配信にどこまで対応しているか。施策の幅を左右する部分です。
一口に「セグメント配信」と言っても仕様は様々なので、自社の目的に応じて次のような配信に対応しているかを確認しましょう。
- セグメント配信：会員ランク・購買履歴・エリアなどの条件で対象を絞り込み、相手に合った内容を届けられるか。
- ステップ配信：友だち追加や購入等の行動を起点に、シナリオに沿って複数のメッセージを自動配信できるか。友だち追加以外にも様々なユーザー行動を起点にできるか。
- トリガー配信：カゴ落ち・再入荷・ポイント失効など、顧客の行動やタイミングに応じて自動で配信できるか。実装方法はタグ設置のみか、開発が必要か。
- リッチメッセージ／カードタイプメッセージ：画像やボタンを使い、複数商品を視覚的に訴求できるか。Flex Messageを利用したメッセージの柔軟なカスタマイズに対応しているか。
④ サポート・導入支援体制
導入時の設定や運用の相談に乗ってもらえるか。特にID連携は技術的な設定が伴うため、支援体制の有無は見落とせません。
ECサイトの中でも自社と近い商材・業態・規模感の企業の導入事例があるか、EC業界特有の知見やノウハウを持っているかどうかも確認しておくと安心です。
LINEをECで活用する際の注意点
LINE公式アカウントは強力なツールですが、目標設定や使い方によっては思うような成果に繋がらないこともあります。
成果につなげるために、あらかじめ押さえておきたい注意点を5つ紹介します。
友だち数だけを追わない
友だちが多いほど良い、とは限りません。インセンティブ目的で集めた友だちはブロック率が高く、その後の購入につながりにくい傾向があります。そのため、単に友だちの総数を指標に置くのではなく、「実際に購入してくれた人と友だちになる」という設計にしていく方が、結果的にLINE活用全体の費用対効果を高めやすいです。
一斉配信の頻度を上げすぎない
配信頻度が多すぎると、それだけでブロックの原因になります。特に、全員に同じ内容を送る一斉配信を高頻度で繰り返すと、受け手のユーザーとしては無関係な配信が増えたと感じ、ブロックされる可能性が高まりやすいです。
セグメント配信やパーソナライズで「その人に関係のある情報」に絞ることが、「関係ない配信」を減らし、ブロック率の改善やLINE経由のコンバージョン数増加につながります。
ID連携率を高めることが成果につながる
一方で、ID連携していない友だちが多いままだと、購買履歴や会員属性に応じたセグメント配信ができず、配信効果が頭打ちになる可能性もあります。パーソナライズの精度を上げるには、ID連携率を高めることが欠かせません。
LINEログインを導入することで、ログイン時に友だち追加とID連携を促しながら、ユーザーのログインや会員登録の手間も減らせます。
さいごに：ユーザーとの良好なコミュニケーションでLINE公式アカウントを育てていく
この記事では、ECサイトにおけるLINE活用について、注目される理由から、目的・課題別の施策例、ツールの選び方、注意点まで紹介してきました。
LINE公式アカウントの運用の最終的な目的は売上への貢献というケースが多いかと思います。ただ、LINE公式アカウントを開設したから即、売上につながるか？というとなかなか難しいかと思います。
やはり、LINE公式アカウントを育て、ユーザーとの継続的な関係性をつくる意識で、LINE公式アカウントを育てていくことが大切です。
- 自社の商品やサービスに興味を持ってくれたユーザーと友だちになる導線をつくる
- ユーザーの関心や興味に合わせてメッセージを届ける
- 買い物がもっと楽しく、便利になる体験を用意する
こうしたユーザー視点に立った施策を一つずつ取り入れていくことが、着実に成果につながっていくはずです。
