LINEのID連携でCRM施策!ユーザー体験向上に繋がるID連携の活用事例と、効果的な導入方法とは?

企業や店舗がカジュアルにユーザーとの接点を創出できる「LINE公式アカウント」。マーケティング活用への注目度は年々高まっており、2021年3月時点におけるLINE公式アカウント開設数は、27万アカウントを超えています。※LINE社調べ

しかし一方で、せっかく友だちが増えたにも関わらず、LINEをうまく活用しきれず、頭を悩ませる企業や店舗も多くあります。これは、メッセージの一斉配信だけでは、「通知がうるさい」「自分にマッチしない情報」といった理由でブロックしてしまうユーザーも多い、ということに起因しています。

つまり、LINEをより効果的に活用するためには、1人1人のユーザーに適したメッセージを配信するためにどうするか?が非常に重要なポイントとなります。そして、「1人1人のユーザーに適した」配信を行うために必須となるのが「ID連携」なのです。

今回は、LINEを活用したCRM施策に欠かせない「ID連携」について、具体的な事例をまじえながらご紹介していきます。

LINEのID連携とは何か?

ID連携とは?

LINEのID連携とは、LINEのIDと自社サービスの会員IDを紐づけることです。

ID連携することで、「どの会員がどの友だちか」が分かるようになるので、よりECサイトや自社サービスと連携させた活用が可能になります。

これにより、集めた友だち(ユーザー)との繋がりを最大限に活用し、通常のLINE配信のみではかなわない、「1人1人のユーザーに適した」配信ができるようになるのです。

会員IDとLINEのIDを連携させることで、会員情報をもとにしたセグメント配信が可能に

ID連携しているとどんなメッセージが送れるの?一斉配信との違いとは

一般的な「一斉配信」というのは、LINEでの「友だち」という「群」への配信です。一律で伝えたい情報がある時には便利ですが、友だちが増えれば増えるほど、ユーザーによって「欲しい情報」と「欲しくない情報」は分かれやすくなっていくので、LINEを通じた関係構築を目指すのであれば、やはり「ID連携」が欠かせません。

自社の顧客IDとユーザーのLINEのIDを連携させれば、自社DBに保管されたユーザー情報に合わせて、一人ひとりに対する個別のメッセージ送信ができるようになります。つまり、会員属性やサイト訪問履歴、購入履歴などに応じて、クーポンやレコメンド、在庫通知などのより効果的なセグメント配信が可能になるということです。

ちなみに、ID連携をしなくても、メッセージの出し分け(セグメント配信)をすることはできますが、あくまでも「LINE上での行動や、LINE社が保有する行動データを元に推察した属性によるセグメント配信」となります。
※詳しくはこちらの記事でも解説しています。ぜひ併せてご一読ください。

ID連携でユーザー体験はどう向上するのか?

ここからはID連携を導入し、ユーザー体験の向上から売上アップやコスト削減等に繋がった具体的な事例をご紹介します。

ヒラキ ~メルマガとLINEの施策連携に成功!効果的なLINE配信で売上アップを実現!

ID連携を通じ、顧客に「適切なタイミングで、適切なLINE配信をすること」を可能にしたのは、靴の通販で有名なヒラキです。

ヒラキのID連携の目的の一つは、「メルマガとカタログなど他施策と組み合わせた顧客接点の最適化」でした。

顧客との接点を増やしたい。しかし、LINEで全ての友だちに一斉配信ばかりを続けていると通数課金がかさんでしまう*1。では、無駄打ちを避けるためにはどうすればいいか?

そこで、まずは「マッチしない情報は送らない」且つ「マッチする情報を送る」ことにフォーカスし、LINEでの一斉配信を中止そして、ID連携を活かしてメルマガ利用者とLINE利用者との切り分けを明確にし、メルマガでは成約できないお客様に向けて、月に1回ほどLINEでセグメント配信を実施したのです。

さらに、メルマガでの勝ちパターンをLINE施策にも展開することで、よりユーザーにマッチしたLINE配信を可能にしました。

その結果、ヒラキでは、LINEの配信ボリュームを25分の1に抑えながら、LINE経由の売り上げアップに繋げることができたのです。

*1: 参照:料金プラン|LINE for Business

参照:DX推進にLINEログインを活用! ID連携率を高めて顧客接点を最適化したヒラキに聞く、これからの時代のCRM

アコーディア・ネクスト・ゴルフ ~予約からチェックイン、お得な情報の配信までLINE上で完結!友だち数0→10万人へ!

ゴルフ場やその予約サイトを運営する「アコーディア・ネクスト・ゴルフ」では、予約からの一連のユーザー体験において、ID連携を効果的に活用しました。

LINEログインによるID連携を活用することで、LINE公式アカウントから1タップで会員証を表示。ポイントカードがなくともスムーズなチェックインが可能となったのです。ポイントカードを忘れたことによる再発行の手続きも減り、フロントの混雑緩和にも繋がりました。

LINE公式アカウントから1タップで会員証を表示

また、ユーザーのニーズを意識し、1つのLINE公式アカウントで、主に2種類の配信を実施。ユーザーが利用したゴルフ場からは、ローカルのお得な情報などをゴルフ場スタッフが送り、システムからは全体のキャンペーンなどを送るようにしました。

ユーザーにマッチしたお得な情報をタイムリーに届けることが可能になり、リピート率の向上にも繋がるため、このようなID連携によるセグメント配信は、お客様と企業双方にとってメリットが大きいといえます。

このような取り組みの結果、アコーディア・ネクスト・ゴルフでは、導入5ヵ月でLINE公式アカウントの友だち数、0人から10万人にアップし、LINEのID連携率は60%まで向上しました。

参照:「カジュアルで楽しいゴルフライフ」を届けたい! 予約からチェックインまでLINEで実現する、シームレスな顧客体験。

銀のさら ~ネット注文の利便性を高め、LINE経由の売上が47倍に!

宅配寿司「銀のさら」では、ネット注文の利便性を高めるためにLINEログインによるID連携を活用し、LINE経由の売上アップを実現しました。

LINE公式アカウントから1タップでログインして注文画面を表示できるようにし、注文しようと思った時に「いちいち店舗やお届け先などの情報を入力する必要がない」状態を作りだしたのです。

リッチメニューをタップするだけで、いつものお店から注文が可能に

また、ID連携によってポイントや注文履歴の確認、予約注文のお届け通知など、より便利でより安心できる顧客体験を提供することができるようになりました。

「銀のさら」の場合、店舗によって提供している商品メニューが異なるため、一斉配信しかできない状態では、店舗新商品などの告知をLINEで送信することができません。しかし、ID連携をしたことでお客様の最寄り店舗に関連するメッセージを出し分けることができるようになりました。

このような施策を行った結果、銀のさらのLINE経由の売上は毎月向上し、導入3年でLINE経由の売上は47倍にも成長しました。

参照:LINE経由の売上を47倍に!「銀のさら」が電通アイソバーと取り組んだ、価値の伝わるCX設計

ID連携を効果的に導入するには?

LINE連携を進めるための基本ステップ

実際にID連携を導入するにあたっては、下記のステップを踏んで進めていくことをおすすめします。

1.目的をはっきりさせる

LINE運用は、今や様々な業界・業種で行われているCRM施策であるため、「うちもとりあえず始めてみよう」と漠然と導入してしまうケースもあるのではないでしょうか。しかし、ビジネスモデルや実現したいユーザー体験によって、効果的な施策は異なるため、「何のために」という目的や改善したいポイントを明確にすることは、非常に重要です。

2.どうやってやるのかを決める

目的が明確になったら、次はシステム構成とデータの繋ぎ方、具体的な施策を検討する必要があります。ここが最も難易度が高く、最も知識が必要な部分となります。

そこで、LINE連携をよりスムーズ且つ効果的に進めるために、LINE株式会社のテクノロジーパートナー*2へ相談するという手もあります。

「テクノロジーパートナー」とは、LINE公式アカウント等のLINEを活用した広告商品やAPI関連サービスの導入において、技術支援を行うパートナーのことです。

*2:参照 Technology Partnerとは

テクノロジーパートナーに相談するメリットとしては、下記が挙げられます。

1.施策の検討やデータの繋ぎ方などについてのリサーチ時間の削減
2.パートナー限定で公開されている情報が得られる
3.LINEの仕様変更の際のコスト・時間の削減   など

3.どう運用するのかを決める

当然ですがLINE公式アカウントを作っただけでは売上は上がりません。「どの部署の」「誰が」「どのような目的で」「どのくらいの頻度で」運用するのか?という点をクリアにし、継続的な運用体制を築いていきましょう。

LINEの場合、LINE公式アカウントだけでなく広告メニューもあるため、広告を担当している部署(新規顧客獲得が目的)とCRMの部署(リピート促進が目的)の間でどっちつかずの運用体制になっているというケースもあったりします。

LINE公式アカウントの配信は、時間限定セールなどの際にも効果的なため、なるべく意思決定をスピーディーに行えるよう、管理体制はシンプルな方がおすすめです。

例えば、メインに掲げたい目的別に運用ケースをいくつか挙げてみましょう。

・新規獲得がメイン→広告部署管轄で、広告施策と絡めて運用する
・リピート促進がメイン→CRM部署で管轄し、メッセージ配信を軸に運用する
・顧客満足度向上がメイン→カスタマーサポートの部署で、複数人でチャットで運用する

いずれにしても、LINEは、新規獲得からカスタマーサポートに至るまで、幅広い施策に活用できるため、部署横断で活用できる体制があると、LINE活用の幅が広がるかと思います。

まとめ

LINEを活用したCRM施策に欠かせないID連携について、具体的事例やメリット、効果的な導入方法などをご紹介いたしました。

みなさまのビジネスモデルや導入の目的にあわせた、より効果的で最適なLINE活用に繋げていただければと存じます。

また、弊社ソーシャルPLUSは、LINE株式会社のTechnology PartnerおよびSales Partnerに認定されています。

LINEのCRM活用・ソーシャルログインサービス「ソーシャルPLUS」では、LINEログインを利用して「新規会員登録時のフォーム入力アシスト・ID連携・友だち追加」が同時に実現できる仕組みなど、ECサイトやWebサイトと連携したLINE活用を幅広くサポートしています。ぜひお気軽にご相談くださいませ。

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