ShopifyとZendeskとLINEの顧客データを同期させる方法

エンタープライズのShopifyマーチャントとの打合せ時に、カスタマーサポートでZendeskを使っているというケースがたびたびあります。ブランド規模が大きい場合、オペレーター数やサポートチケットの管理などをふまえると、適切な選択のひとつだと思います。

ZendeskにはShopify連携アプリとLINE連携アプリがありますが、あくまでZendeskとShopify・ZendeskとLINEの連携なので、ShopifyとLINE間のデータ連携ができません。

■Zendesk上にウィジェットでShopifyの顧客データを表示できるZendesk純正アプリ

ZendeskとShopifyの連携機能で、eコマースでのCXを向上
新しくなったZendeskとShopifyとの連携機能では、Zendesk上からShopifyでのストアフロントに関する情報を照会して、顧客の詳細情報や最近の注文履歴を参照することができます。本記事では改善された機能の詳細をご紹介します。

■LINEからの問い合わせをZendeskで受信できるSocial MessagingというZendesk純正アプリ

Social Messaging for Zendesk App Integration with Zendesk Support
Integrate the Social Messaging for Zendesk app into Zendesk Support. Integrate popular social messaging apps with your Zendesk Support account

「ShopifyとLINE間もうまくデータ連携をしたい」と数社のお客様から相談いただき試行錯誤した結果、Zendeskのパートナーであるエクレクトさん協力の元、イイ感じのデータ連携ができましたので紹介します。

■エクレクトさんのLINE – Zendesk連携サービス

LINE–Zendesk連携 | ソリューション一覧 | Zendesk導入ならCXソリューションカンパニーの株式会社エクレクト
【サービス紹介】ZendeskのチャネルにLINEを追加できるZendesk–LINE連携インテグレーションです。他の標準チャネルと同様に、Zendeskの管理画面からLINEを通じた顧客対応が可能になります。

一般的なShopify × Zendesk × LINEの課題

上記に書いた通りShopiy – LINE間のデータ連携ができません。具体的な課題は下記の通りです。

  • 同一ユーザーの「メール問合せ」と「LINE問合せ」のZendesk上のチケットが別ユーザー扱いになってしまう
  • LINEからの問合せの際に、Zendesk上でShopifyの購買履歴が見えるウィジェットが機能しない

エクレクトさんのサービスと弊社アプリのCRM PLUS on LINEとShopify Flowを使って、この2つの課題を解決する仕組みを作りました。

Zendesk上で顧客データを同期させる方法

LINEの新規連携時の同期処理

今回想定されるユーザー属性は下記の3通りです。

①メールで問合せをして作成された顧客(Zendesk上の登録情報:メールアドレス)
②LINE
で問合せをして作成された顧客(Zendesk上の登録情報:LINE UID)
これまで問合せをしたことがない顧客(Zendesk上の登録情報:なし)

③については、今後①②どちらかで顧客データが登録された際に同期処理をおこなえばよいので、本記事では①②のケースでの同期処理を解説します。

まず、①のケース(メールで問合せをして作成された顧客)についてです。

ShopifyとZendeskのユーザーデータのマッピングはメールアドレスをキーにしているので、メールでの初回問合せ時にZendesk上で顧客データが生成されます。この時、Zendesk上にはメールアドレスの情報が登録されており、LINEのUIDは入っていない状態です。

Shopifyの顧客データとLINEを繋ぐ役目はCRM PLUS on LINEが担っています。Shopify上でLINE連携をするとShopify IDとLINE UIDが紐付き、Zendesk上でShopifyへ登録したメールアドレスとLINE UIDを同期します。

LINE連携時に顧客データを同期させたZendesk画面イメージ
Zendesk 画面イメージ(Shopify上の顧客情報とLINEのUIDを同じ画面上で確認できる)

LINE_UIDのデータを投入した際、Zendesk上にメールアドレスが一致する顧客データがなければ新規作成、一致する顧客データがあればデータを上書きします。

この同期処理により、同一ユーザーからのメール・LINEでの問い合わせを一括で管理できるようになりました。

さて、続いては②のケース(LINEで問合せをして作成された顧客)での同期処理について解説します。

メールでの問合せ時に生成された顧客データであればメールアドレスをキーに同期ができるのですが、LINEでの問合せで生成された顧客データの場合、メールアドレスが保持されていません。そのため、LINEのUIDベースで顧客データを同期する必要があります。

この同期処理を担うのがエクレクトさんのサービスです。これにより、①②③どのケースでもShopify – Zendesk – LINEの顧客データの同期が可能になりました。

同一ユーザーからメール・LINE双方で問い合わせがきてもチケットが分断されないので、カスタマーサポートが捗ります。

LINEの連携解除時の同期処理

Shopify上でユーザーがLINE連携を解除した場合、Zendesk上からLINE UIDが自動で削除されます。

この状態でユーザーがLINEで問合せをするとShopify上のユーザーとは別のチケットが生成されます。ユーザーはShopify上で別のLINEアカウントを連携することも可能です。

LINE UIDの同期が解除されたZendesk 画面イメージ
Zendesk 画面イメージ(LINE UIDの同期が解除され、空欄になっている)

費用

  • エクレクトさんのサービス
    • 月額500円/エージェント(Zendeskのエージェント数に準拠)+初期設定費用25万円
      ※本設定以外は別途追加費用が発生いたします
  • Shopifyアプリ「CRM PLUS on LINE」利用料金($0〜)
  • Zendesk対応初期設定費用 10万円+アプリ利用料金($200〜)

まとめ

今回の同期処理をおこなうことで、LINEから問合せを受け取った際でもオペレーターはZendesk上で本人確認をする必要なく、Shopify上の顧客データを特定できます。購入履歴や発送状況が確認できるようになるので、オペレーターの作業効率改善はもちろん、カスタマーサポートの顧客体験向上にもつながる施策になるはずです。

問合せ数が多ければ多いほど効果を発揮できるので、顧客数が多いShopifyマーチャントのみなさんはぜひご検討ください。

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株式会社ソーシャルPLUSが提供するShopifyアプリ「CRM PLUS on LINE」は、Shopifyで構築したECサイトを対象に、購入完了ページ等からのID連携や自動友だち追加、Shopify上の購入履歴等に応じたメッセージ配信までを手軽に実現できるアプリです。さらにShopify Plusでご利用の場合は、...
岡田風早

株式会社ソーシャルPLUS 代表取締役社長

ソーシャルPLUSのカスタマーサクセスとして2015年にフィードフォースに入社し、プロダクトマネージャーを経て執行役員に。2021年9月にソーシャルPLUSが分社化して現在の役職に至る。

LINE社のTechnology PartnerとしてLINEログインやミニアプリなどのAPI活用、Sales PartnerとしてLINEのCRM活用、またShopify Partnerとしてエンタープライズ向けのShopify × LINEやShopify Flow・メタフィールドの活用、データ設計を得意とする。

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