ShopifyとZendeskとLINEの顧客データを同期させる方法

エンタープライズのShopifyマーチャントとの打合せ時に、カスタマーサポートでZendeskを使っているというケースがたびたびあります。ブランド規模が大きい場合、オペレーター数やサポートチケットの管理などをふまえると、適切な選択のひとつだと思います。

ZendeskにはShopify連携アプリとLINE連携アプリがありますが、あくまでZendeskとShopify・ZendeskとLINEの連携なので、ShopifyとLINE間のデータ連携ができません。

■Zendesk上にウィジェットでShopifyの顧客データを表示できるZendesk純正アプリ

ZendeskとShopifyの連携機能で、eコマースでのCXを向上
新しくなったZendeskとShopifyとの連携機能では、Zendesk上からShopifyでのストアフロントに関する情報を照会して、顧客の詳細情報や最近の注文履歴を参照することができます。本記事では改善された機能の詳細をご紹介します。

■LINEからの問い合わせをZendeskで受信できるSocial MessagingというZendesk純正アプリ

Zendesk App Marketplace - Find Apps, Integrations & Partners
Unite your business by integrating your favorite tools with Zendesk partners! Integrations include leading CRM, Social M...

「ShopifyとLINE間もうまくデータ連携をしたい」と数社のお客様から相談いただき試行錯誤した結果、Zendeskのパートナーであるエクレクトさん協力の元、イイ感じのデータ連携ができましたので紹介します。

■エクレクトさんのLINE – Zendesk連携サービス

LINE–Zendesk連携 | ソリューション一覧 | Zendesk導入ならCXソリューションカンパニーの株式会社エクレクト
【サービス紹介】ZendeskのチャネルにLINEを追加できるZendesk–LINE連携インテグレーションです。他の標準チャネルと同様に、Zendeskの管理画面からLINEを通じた顧客対応が可能になります。

一般的なShopify × Zendesk × LINEの課題

上記に書いた通りShopiy – LINE間のデータ連携ができません。具体的な課題は下記の通りです。

  • 同一ユーザーの「メール問合せ」と「LINE問合せ」のZendesk上のチケットが別ユーザー扱いになってしまう
  • LINEからの問合せの際に、Zendesk上でShopifyの購買履歴が見えるウィジェットが機能しない

エクレクトさんのサービスと弊社アプリのCRM PLUS on LINEとShopify Flowを使って、この2つの課題を解決する仕組みを作りました。

Zendesk上で顧客データを同期させる方法

LINEの新規連携時の同期処理

今回想定されるユーザー属性は下記の3通りです。

①メールで問合せをして作成された顧客(Zendesk上の登録情報:メールアドレス)
②LINE
で問合せをして作成された顧客(Zendesk上の登録情報:LINE UID)
これまで問合せをしたことがない顧客(Zendesk上の登録情報:なし)

③については、今後①②どちらかで顧客データが登録された際に同期処理をおこなえばよいので、本記事では①②のケースでの同期処理を解説します。

まず、①のケース(メールで問合せをして作成された顧客)についてです。

ShopifyとZendeskのユーザーデータのマッピングはメールアドレスをキーにしているので、メールでの初回問合せ時にZendesk上で顧客データが生成されます。この時、Zendesk上にはメールアドレスの情報が登録されており、LINEのUIDは入っていない状態です。

Shopifyの顧客データとLINEを繋ぐ役目はCRM PLUS on LINEが担っています。Shopify上でLINE連携をするとShopify IDとLINE UIDが紐付き、Zendesk上でShopifyへ登録したメールアドレスとLINE UIDを同期します。

LINE連携時に顧客データを同期させたZendesk画面イメージ
Zendesk 画面イメージ(Shopify上の顧客情報とLINEのUIDを同じ画面上で確認できる)

LINE_UIDのデータを投入した際、Zendesk上にメールアドレスが一致する顧客データがなければ新規作成、一致する顧客データがあればデータを上書きします。

この同期処理により、同一ユーザーからのメール・LINEでの問い合わせを一括で管理できるようになりました。

さて、続いては②のケース(LINEで問合せをして作成された顧客)での同期処理について解説します。

メールでの問合せ時に生成された顧客データであればメールアドレスをキーに同期ができるのですが、LINEでの問合せで生成された顧客データの場合、メールアドレスが保持されていません。そのため、LINEのUIDベースで顧客データを同期する必要があります。

この同期処理を担うのがエクレクトさんのサービスです。これにより、①②③どのケースでもShopify – Zendesk – LINEの顧客データの同期が可能になりました。

同一ユーザーからメール・LINE双方で問い合わせがきてもチケットが分断されないので、カスタマーサポートが捗ります。

LINEの連携解除時の同期処理

Shopify上でユーザーがLINE連携を解除した場合、Zendesk上からLINE UIDが自動で削除されます。

この状態でユーザーがLINEで問合せをするとShopify上のユーザーとは別のチケットが生成されます。ユーザーはShopify上で別のLINEアカウントを連携することも可能です。

LINE UIDの同期が解除されたZendesk 画面イメージ
Zendesk 画面イメージ(LINE UIDの同期が解除され、空欄になっている)

費用

  • エクレクトさんのサービス
    • 月額500円/エージェント(Zendeskのエージェント数に準拠)+初期設定費用25万円
      ※本設定以外は別途追加費用が発生いたします
  • Shopifyアプリ「CRM PLUS on LINE」利用料金($0〜)
  • Zendesk対応初期設定費用 10万円+アプリ利用料金($200〜)

まとめ

今回の同期処理をおこなうことで、LINEから問合せを受け取った際でもオペレーターはZendesk上で本人確認をする必要なく、Shopify上の顧客データを特定できます。購入履歴や発送状況が確認できるようになるので、オペレーターの作業効率改善はもちろん、カスタマーサポートの顧客体験向上にもつながる施策になるはずです。

問合せ数が多ければ多いほど効果を発揮できるので、顧客数が多いShopifyマーチャントのみなさんはぜひご検討ください。

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岡田風早

株式会社ソーシャルPLUS 代表取締役社長

ソーシャルPLUSのカスタマーサクセスとして2015年にフィードフォースに入社し、プロダクトマネージャーを経て執行役員に。2021年9月にソーシャルPLUSが分社化して現在の役職に至る。

LINEヤフー社のTechnology PartnerとしてLINEログインやミニアプリなどのAPI活用、Sales PartnerとしてLINEのCRM活用、またShopify Partnerとしてエンタープライズ向けのShopify × LINEやShopify Flow・メタフィールドの活用、データ設計を得意とする。

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