CRMにLINEを活用すべき理由とは?EC・宅配サービス・実店舗における活用事例も一挙解説

デジタルシフトやそれに伴う顧客の購買行動の変化は、新型コロナウイルス感染症拡大の影響によりますます拍車がかかっています。これらの変化に対応するためにも、今後ますます、企業と顧客とのコミュニケーションのあり方、中でも、便利なユーザー体験を提供し、継続的な関係性を構築していくCRMの重要度が増しています。

また、ユーザーが日常的なコミュニケーションにLINEを利用する今、多くの企業がLINE公式アカウントを通したコミュニケーション施策を導入し、それに伴いLINEのCRM活用が注目されるようになりました。

CRMというとしばしば、企業サイドの効率化や自動化を中心とした話題になりがちですが、本来は”顧客満足度を高める”ためのものであるべきです

そこで本記事では、顧客の利便性を高めながら実現するCRM施策事例、LINEのCRM活用の特徴やポイントについてご紹介します。

CRMは誰のため?顧客体験(CX)向上が本来の目的

CRM(Customer Relationship Management)とは既存顧客の満足度を高めながら、顧客と良好なコミュニケーション、関係性を構築することで、LTV=Life Time Value(顧客生涯価値)を最大化し、売上の拡大と収益性の向上を目指すという手法です。

長期的にECサイトの利益率を上げていくことが重要な課題とされる中、年々CRMを導入する企業も増えています。

一般的なCRMでは、いわゆるCRMツールを活用し、メッセージ配信、セグメント配信、ステップメールなどさまざまな施策を自動化し、効率化しながら実施しています。

  • CRM活動で得られた顧客情報(=会社の資産)を一元管理
  • 「見込み顧客」「既存顧客」「優良顧客」他、顧客のセグメンテーションを行う
  • それぞれのセグメントに最適なサービスの提供、コミュニケーションを行う
  • 結果をデータベースに蓄積・分析し、さらに改良を行う

ここで忘れてはいけないものが顧客体験の向上です。
いくら効率化、自動化がすすんでも、顧客の満足度を高めることができなければ本末転倒となってしまいます。

CRMというとしばしば、企業サイドの効率化や自動化を中心とした話題になりがちですが、本来は”顧客満足度を高める”ためのものだという視点こそが重要なポイントではないでしょうか?

LINEのCRM活用が注目されている理由

LINE公式アカウントとCRM

ユーザーが日常的なコミュニケーションにLINEを利用する中、多くの企業がLINE公式アカウントを通したコミュニケーション施策を導入し、それに伴いLINEのCRM活用が注目されるようになりました。

中でもLINEのCRM活用が注目される一番の理由は、LINE公式アカウントを軸に、メッセージングの枠を超え、LINEのプラットフォーム上でユーザー一人ひとりに便利な顧客体験を提供できることにあります。

LINE公式アカウントはもはや企業から一方通行のメッセージングを行うためだけのものではなく、LINEを活用したCRMの中心を担うソリューションに変化してきているのです。

LINEで実現する顧客体験(CX)向上

ユーザーは普段使い慣れたLINEを起点に、どこにいても必要な時に企業サービスの利用やコミュニケーションを行うことができます。

例えば、

  • LINEのメッセージから1タップでECサイトにログインし、商品を購入
  • 購入確認や発送通知のメッセージを受取
  • ユーザー毎に最適化されたメッセージを受取
    • 最寄りの店舗・利用店舗に関連するメッセージ
    • ほしいものリストに登録した商品の値下げや入荷通知
    • ポイント残高の通知
    • クーポン
  • LINEのトーク画面からカスタマーサポートへ問い合わせ
  • リッチメニューから1タップで会員証を表示、貯めたポイントは実店舗・ECサイト共通で利用
  • サービスの予約・申請

このように顧客体験(CX)の向上という観点からも、LINEを通した顧客コミュニケーションとそれに伴うLINEのCRM活用の重要度が増しているといえます。

LINEで実現するCRM施策事例

ヒラキ公式サイト:LINEからスムーズな購買体験を提供

ヒラキ公式サイト( https://www.hiraki.co.jp/ )では、LINEログイン機能や自動友だち追加機能、Messaging API(会員向けのプッシュメッセージ配信機能)を導入し、LINE公式カウントへの友だち追加とID連携済の会員に対して、LINEを通じて以下のような顧客体験を提供しています。

  • LINEログインを利用して手軽に会員登録・ログインできる
  • ヒラキ公式サイトのWEB限定の商品情報や会員向けの特典情報、商品の出荷状況などをLINEのメッセージでタイムリーに受け取ることが可能
  • LINEで届いたメッセージをタップするとログインした状態でECサイトへ遷移するため、面倒なフォーム入力をすることなく商品の購入が可能

ヒラキ公式サイトでは、従来よりメールを中心としたCRMを導入されていました。メールで試した勝ちパターンの中から、「かご落ちメール」「カタログ開封促進メール」「バースデーメール」をLINEのメッセージでも配信して成果につなげています

最近では、これまで自然検索で流入していた方が、LINEで情報を受け取ってそのままLINEのブラウザでECサイトを見る流れに変わってきていると感じます。LINEが最初の接点であり入口になってきているので、LINE上で簡単に前回購入商品の再注文をできるようにするなど、既存のお客様にとって使いやすいプラットフォームにしていきたいです。

引用:https://www.synergy-marketing.co.jp/showcase/hiraki/

銀のさら公式サイト:スマホから手軽に注文できる、便利な顧客体験

宅配寿司「銀のさら」公式サイト(https://www.ginsara.jp/)では、LINEログイン機能や自動友だち追加機能、Messaging API(会員向けのプッシュメッセージ配信機能)を導入し、LINE公式カウントへの友だち追加とID連携済の会員に対して、LINEから簡単に注文手続きが行える便利な顧客体験を提供しています。

  • ネット注文をする際、LINEログインで手軽に会員登録・ログインを行える
  • メッセージやトーク画面上のリッチメニューから「銀のさら」公式サイトにアクセスすると自動的にログインが完了(LINE自動ログイン)し、該当の店舗やお届け先が選択された状態からスムーズに注文
  • LINEで注文完了メッセージを通知することでお客様の不安を解消
  • ユーザーの最寄り店舗に関連するメッセージの出し分けや、誕生月のユーザーを対象にセグメント配信を行い、クーポンが付いたお祝いのメッセージを送信

どうやってネット注文を増やしていくか?という時に、私たちは「お得」と「便利」と「安心」の3軸で考えています。

「お得」では、LINEでクーポンを配布したり、公式サイトでご注文いただくと割引できるようにしたり、ネット注文のきっかけを作っています。「便利」では、LINEから自動ログインで簡単注文ができたりクレジットカード決済ができたりといった利便性の高いサービスの提供です。「安心」に関しては、デリバリーとなると配達までの即時性が高いものなので、きちんとネットでの注文が通っているのか確認できるよう、LINEで注文完了メッセージを通知することでお客様の不安を解消できるようにしています。

引用:https://socialplus.jp/case/ginnosara_line

アコーディア・ゴルフ:予約やチェックインにLINEの会員証を活用

アコーディア・ゴルフ公式サイト(http://www.accordiagolf.co.jp/)では、LINEログイン機能や自動友だち追加機能、LINEの会員証(ポイントカード)を導入し、LINE公式カウントへの友だち追加とID連携済の会員に対して、LINEで簡単にゴルフ場の予約やチェックインができる便利な顧客体験を提供しています。

  • LINE公式アカウントとLINEログインを導入し、LINEアプリ上からQRコードの会員証を表示するだけで、ゴルフ場にチェックインできる仕組みを実現
  • 会員証表示は、LINE公式アカウントのリッチメニューを押すだけで可能
  • 利用したゴルフ場ごとのお得な情報等を、LINEで受取可能に
  • LINE限定クーポンの配布

お客様にとっては、LINEアプリ上から手軽にチェックインできるだけでなく、オンラインでのゴルフ場予約をより簡単に行えるというメリットもあります。

LINEログインを利用すれば、予約しようと思った時にわざわざID・パスワードを入力する必要がありません。

また、ご利用いただいたゴルフ場に合わせた限定キャンペーン情報等もLINEで確認可能になるので、お得な情報を見落とす可能性も低くなるはずです。

引用:https://socialplus.jp/case/accordia_golf_line

LINEのCRM活用のカギはID連携

上記の事例からもわかる通り、LINEのCRM活用でカギとなるものが、ズバリID連携です。

ユーザーのLINEアカウントはそれぞれ固有のID(userId)をもっています。

ID連携を行うことで、このLINEアカウント固有のID(userId)と自社会員DBの会員IDを紐づけることができるため、LINE公式アカウントの友だちが自社データベース上のどの会員なのかを判別できるようになります。

このID連携ができてはじめて、セグメント配信や店舗とECとで連動した会員証、ユーザーごとに出しわけるリッチメニューなど、ユーザー一人ひとりに最適なサービスを提供することが可能になるため、LINE公式アカウントにおけるID連携はLINEのCRM活用の必須の条件になります。

LINE公式アカウントのCRM活用イメージ

ID連携率を高めるには?

ID連携を実現する方法は主に2つのパターンがあります。

  1. まずは友だち追加してもらってから、LINE公式アカウントのリッチメニュー等からID連携を促す
  2. WEBサイトへLINEログインを導入し、会員登録・ログインフローの中でID連携も完了させる

1.の場合、手軽に導線を用意することができるものの、ユーザーに能動的にID連携を行ってもらう必要があり、なかなかID連携率があがらないという課題があります。

一方2.のWEBサイトへLINEログインを導入する方法では、ECサイトへのログインフローや会員登録フローで、企業のLINE公式アカウントに自動的に友だち追加を行い、ID連携まで完了できるという特徴があります。※マイページからID連携するケースもあります

LINEログインによる自動友だち追加・ID連携フローのイメージ(画像引用:ソーシャルPLUS

新規会員登録・ログインフローの中でLINEログインを活用してID連携を促しつつ、リッチメニューやマイページ、メッセージ配信でもID連携のメリットを訴求することで、ID連携率をより高めることができるでしょう。

▼ ID連携率を上げるためのおすすめ施策についてもっと詳しく

さいごに

LINEのCRM活用では、LINE公式アカウントを軸に、メッセージングの枠を超え、LINEのプラットフォーム上でユーザー一人ひとりに便利な顧客体験そのもの提供することが重要です。

最近ではLINE公式アカウントのトーク画面からLINEミニアプリを起動して、予約・注文、クーポン発行、会員証(ポイントカード)、決済、通知などのサービス提供に繋げている事例もでてきました。今後もますます、LINEのCRM活用から目が離せないですね。

(執筆:松元、編集:大西)

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