LINE公式アカウントでは、ユーザーから届いた質問や問い合わせの内容をAIが判別し、あらかじめ登録したQ&Aの中から適切な回答を自動で返信する「AIチャットボット(β)」が2025年11月より提供されています。
「LINE公式アカウント」の有料オプションに 生成AIを活用した新機能「AIチャットボット(β)」を追加｜LINEヤフー for Business
「LINE公式アカウントの問い合わせ対応を効率化したい」「営業時間外でもユーザーの質問に回答できるようにしたい」と考えている方にとって、活用を検討しやすい機能の一つです。
この記事では、LINE公式アカウントのAIチャットボット(β)の仕組みや活用シーン、メリット、設定方法、導入時の注意点について解説します。
応答メッセージとの違いや有人チャットとの使い分けについても紹介するので、自社のLINE公式アカウントでどのように活用できるか検討する際の参考にしてください！
LINE公式アカウントのAIチャットボット(β)とは？
LINE公式アカウントの「AIチャットボット(β)」は、ユーザーから届いた質問の内容をAIが判別し、あらかじめ管理画面上に登録しておいたQ&Aの中から適切な回答を選んで自動返信する機能です。
たとえば、「営業時間を教えて」「何時まで営業していますか？」など、表現が異なる質問に対しても内容を判別し、登録済みの営業時間に関する回答を返すことができます。
ただし、ChatGPT等の生成AIのように、AIがその場で回答文を自由に生成する仕組みではありません。回答としてユーザーに送信される内容は、あらかじめ企業側で用意しておく必要があります。
そのため、「AIにすべての問い合わせ対応を任せる」というよりも、よくある質問への回答を効率化するための機能と考えるとわかりやすいでしょう。
（引用元：LINE公式アカウント（旧 LINE@） – AIチャットボット(β)｜LINEヤフー for Business）
あらかじめ設定するQ&Aの登録は、管理画面上で個別に手動で登録する方法や、CSVファイルでの一括アップロードのほか、PDFや画像などの資料を参照用ファイルとしてアップロードして自動で生成することも可能です。
すでにFAQやマニュアル、サービス案内資料などを用意している場合は、それらを活用しながら短時間でQ&Aを登録できます。
「Q&A応答テスト」機能を活用すると、実際にユーザーが入力しそうな質問を使って回答テストを行うこともできます。
本番公開前に、意図した回答が返ってくるか確認しながら調整できるため、導入時の精度確認にも役立ちます。
AIチャットボット(β)と応答メッセージの違い
LINE公式アカウントには、以前からユーザーのメッセージに自動で返信できる「応答メッセージ」という機能が提供されています。
参考：応答メッセージ – LINEヤフーマーケティングキャンパス
AIチャットボット(β)と応答メッセージの大きな違いは、ユーザーから届いた質問をどのように判定するかです。
応答メッセージでは、あらかじめ設定したキーワードをもとに返信内容を出し分けます。たとえば「営業時間」というキーワードに対して回答を設定した場合、そのキーワードが含まれるメッセージを受信した際に、設定済みの内容を返信します。
そのため、設定したキーワードとは異なる表現でユーザーが質問した場合、想定した回答を返せないことがあります。
一方、AIチャットボット(β)では、質問に含まれる単語だけでなく内容をAIが判別します。
「営業時間は？」
「何時まで？」
「今日は何時まで営業していますか？」
のように、同じ内容について異なる表現で質問された場合にも、AIチャットボット(β)では適切な回答につなげやすい点が特徴です。
応答メッセージは、特定のキーワードに対して決められた返信をしたい場合に向いています。たとえば、キャンペーン名を送信したユーザーにクーポンを案内する、特定の商品名に対して商品情報を返す、といった使い方です。
一方、AIチャットボット(β)は、FAQのように「質問内容はある程度決まっているものの、ユーザーによって聞き方が異なる」ケースに向いています。
どちらか一方に統一する必要はなく、用途に応じて使い分けたり、組み合わせたりすることができます。
応答メッセージとAIチャットボット(β)の比較
| 応答メッセージ | AIチャットボット(β) | |
| 回答方法 | 設定したキーワードに応じて自動返信 | 質問の意図をAIが判別し、登録済みのQ＆Aから最適な回答を選択して返信 |
| 表現の違いへの対応 | △設定外の表現には対応しづらい場合がある | ○表現が異なっても対応しやすい |
| 回答内容 | 事前に返信内容を設定 | 事前にQ&Aを登録 |
| 費用 | 無料 | チャットProオプション3,000円/月（税別） |
| 向いている用途 | 特定キーワードへの案内・誘導 | FAQ・問い合わせ対応 |
AIチャットボット(β)の特徴・メリット
AIチャットボット(β)を活用することで、企業側の問い合わせ対応を効率化できるだけでなく、ユーザーにとっても質問しやすい環境をつくることができます。
ユーザーごとに聞き方が異なっても、適切な回答につなげやすい
応答メッセージでは、企業側が設定したキーワードとユーザーの入力内容が合わなければ、想定した回答につながらないことがあります。
AIチャットボットでは質問内容をAIが判別するため、言葉のゆらぎがあっても登録済みのQ&Aから適切な回答につなげやすくなります。
たとえば「返品」「返品方法」「商品を返したい」など、表現が異なっていても同じ問い合わせとして判別できれば、適切なQ&Aへ案内できます。
ユーザーごとのさまざまな聞き方に対応しやすくなることで、質問内容に応じた回答につながりやすくなる点がメリットです。
問い合わせ対応の負担を減らせる
営業時間やアクセス、配送方法、サービスの利用方法など、繰り返し寄せられる質問をAIチャットボット(β)で自動対応できれば、担当者が一件ずつ回答する負担を減らせます。
その分、個別の確認が必要な問い合わせや相談など、人が対応したほうがよい業務に時間を使いやすくなります。
問い合わせ件数そのものを減らすというよりも、定型的な問い合わせへの対応をAIチャットボットに任せることで、担当者の負担を軽減するという考え方で活用するとよいでしょう。
営業時間外でも回答できる
有人チャットだけで対応している場合、夜間や休日などは翌営業日までユーザーを待たせてしまうことがあります。
AIチャットボット(β)で回答できる内容であれば、担当者が不在の時間帯でも自動で回答できます。
特に、営業時間や予約方法、配送、サービスの利用方法など、回答内容が定型化しやすい問い合わせは、営業時間外の一次対応にも活用しやすいでしょう。
LINE上で問い合わせを完結しやすい
WebサイトにFAQページを用意していても、ユーザー自身が該当するページを探したり、サイト内を移動したりする必要があります。
AIチャットボット(β)を活用すれば、ユーザーがLINE公式アカウント上で質問し、そのまま回答を受け取ることができます。
普段使っているLINEアプリ上で必要な情報にたどり着きやすくなるため、企業側の対応効率化だけでなく、ユーザー側の問い合わせ体験を改善するという点でもメリットがあります。
実際の利用状況をもとにQ&Aを改善できる
AIチャットボット(β)の「Q＆A改善」機能では、現在登録されているQ&Aと、実際のユーザーからのフィードバックをもとにAIが改善点を分析し、より適切なメッセージとなるよう提案をします。
改善の提案種別は「追加」「更新」「削除」「分割」「統合」の5種類から表示され、改善する理由や対象のQ&A、実際の変更案が表示されます。
提案された変更案を確認し、必要に応じて調整を行い「保存」ボタンをクリックすると、対象のQ&Aに内容が反映されます。（改善種別が「削除」の場合は、「削除」ボタンが表示されます）
また、AIチャットボット(β)の「分析」機能では、応答した回数や、適切な回答が見つからなかった割合などを確認できます。
こうした分析や改善提案を確認することで、回答が不足しているテーマや見直すべきQ&Aを把握し、回答内容の継続的な改善につなげられます。
有人チャットにつなぐ前の一次対応として活用する
よくある質問にはAIチャットボット(β)で回答し、個別対応が必要な場合は有人チャットへ切り替えることで、その後のサポートやフォローアップにもつなげる、といった使い分けも有効です。
たとえば、人材サービスであれば、登録方法やサービス内容に関する質問に回答した後、そのまま面談の日程調整や求職者へのフォローにつなげることができます。
ECサイトであれば、配送や返品方法などの基本的な質問にAIチャットボットで回答し、注文内容の確認や個別対応が必要な場合は、カスタマーサポートによる有人対応へ切り替えるといった使い方が考えられます。
他にも、不動産であれば物件条件や内見方法を案内したうえで内見予約へ、教育サービスであればコースや料金に関する質問に回答した上で体験授業や個別相談など、次のステップにつなげる活用が有効です。
このように、AIチャットボットは問い合わせ対応を効率化するだけでなく、ユーザーの疑問を解消したうえで、相談や予約、サポートなど次の接点につなげる入口としても活用できます。
AIチャットボット(β)の活用例
AIチャットボットは、特に「よく聞かれるものの、ユーザーによって質問の表現が異なりやすい」問い合わせに活用しやすい機能です。
ここでは、具体的な利用シーンをいくつか紹介します。
【店舗】営業時間やアクセス、予約方法を案内する
実店舗を運営している場合、以下に関して同じ内容の問い合わせが繰り返し寄せられることがあります。
- 営業時間
- 定休日
- 店舗へのアクセス
- 駐車場の有無
- 予約方法
こうした質問をQ&Aとして登録しておけば、ユーザーが「今日開いていますか？」「駅からどう行けばいいですか？」など自然な表現で質問した場合にも、自動で案内しやすくなります。
店舗スタッフが接客中でチャットを確認できない場合や、営業時間外の問い合わせ対応にも活用できます。
【ECサイト】配送や返品、支払い方法などの問い合わせに対応する
ECサイトでは、購入前後を通じて以下のような問い合わせが頻繁に発生することがあります。
- 送料
- 配送日数
- 配送状況
- 支払い方法
- 返品・交換方法
特に「返品できますか？」「商品を返したい」「交換ではなく返金してほしい」など、同じテーマでもユーザーごとに表現が異なる場合が多い質問には、AIチャットボット(β)を活用しやすいでしょう。
一方、個別の注文状況や購入履歴の確認など、ユーザーごとの情報を参照する必要がある問い合わせは、有人対応や別の仕組みとの連携が必要になります。
【サービス】料金や利用方法、申し込み方法を案内する
Webサービスやスクールなどでは、料金プランやサービスメニューが複数あるため、ユーザーの目的や状況に応じて、さまざまな角度から質問が寄せられることがあります。
- サービスの利用方法
- 料金やプラン
- 申し込み方法
- 登録方法
- 利用開始までの流れ
Webサイトに同じ情報を掲載していても、「どのページを見ればいいのか分からない」というユーザーは少なくありません。
LINE上で質問した内容に合わせて必要な情報を案内できれば、ユーザーが情報を探す負担を減らすことができます。
特に、比較・検討中で関心が高まっているユーザーに対して、その場で適切な回答を提示できるため、検討意欲が高いうちに、申し込みや個別相談など次のアクションへつなげやすくなります。
AIチャットボット(β)の料金・利用条件
AIチャットボット(β)をユーザーからの問い合わせ対応に利用するには、LINE公式アカウントの「チャットProオプション」の契約が必要です。
「チャットProオプション」は月額3,000円（税別）、LINE公式アカウントの管理画面上で購入できます。
一方、チャットProオプション未契約でも「Q&A登録」や「Q＆A応答テスト」など一部の機能を試すことができます。
「自社の問い合わせ内容でも適切に回答できそうか」「どの程度のQ&Aを準備する必要があるか」を事前に確認してみて、実際に本番稼働するタイミングで、チャットProオプションを契約し、AIチャットボット(β)を有効化するとよいでしょう。
※LINEヤフー社の認定セールスパートナーが開設又は管理しているアカウントは「Q&A登録」と「Q&A応答テスト」の利用にもチャットProオプションを購入する必要があります。
なお、アカウントの業種やカテゴリーによってはAIチャットボットを利用できない場合があります。利用を検討する際は、最新の利用条件をLINEヤフーの公式情報で確認してください。
- LINE公式アカウント チャットProオプション｜LINEヤフー for Business
- AIチャットボット(β)は、どのLINE公式アカウントでも使えますか？ | JP Official Accountヘルプセンター
AIチャットボット(β)の設定方法
AIチャットボットを利用する際は、Q&Aの登録から回答テスト、設定の有効化まで、いくつかのステップがあります。ここでは、導入までの大まかな流れを紹介します。
※管理画面上での詳しい設定手順については、LINEヤフー公式のマニュアルをご確認ください。
LINE公式アカウント（旧 LINE@） – AIチャットボット(β)｜LINEヤフー for Business
1.Q&Aを登録する
まずユーザーから想定される質問と回答をQ&Aとして登録します。以下のいずれかの方法で登録が可能です。
- 個別作成：質問と回答を1件ずつ手動で登録する
- 複数作成：複数のQ&Aをまとめて登録する
- 自動生成：PDFや画像などの資料をもとに、AIがQ&Aを自動生成する
すでにFAQやマニュアル、サービス案内資料などがある場合は、それらをPDFや画像としてアップロードするとQ&Aが自動生成されるため、効率的にQ&Aを準備できます。
一方で、重要な問い合わせや表現を細かく調整したい場合は、個別作成も組み合わせるとよいでしょう。
2.Q&A応答テストを行う
Q&Aを登録したら、実際にユーザーが入力しそうな質問を使って「Q&A応答テスト」を行い、意図した回答が返ってくるかを確認します。
たとえば、「営業時間は？」だけでなく、「今日は何時までですか？」「土日も営業していますか？」など、異なる聞き方でも意図した回答が返ってくるか確認しておくとよいでしょう。
3.Q&Aを修正・改善する
応答テストの結果をもとに、必要に応じてQ&Aの内容を修正します。
また、運用開始後は「Q&A改善」機能を活用し、実際の問い合わせ内容をもとにQ&Aの追加や更新、分割・統合などを検討することもできます。
4.システムメッセージを設定する
AIチャットボットが回答できなかった場合などに表示する「システムメッセージ」も設定しておきます。
たとえば、質問への回答が見つからなかった場合に「スタッフへお問い合わせください」とお問い合わせ先のURLを案内するなど、ユーザーが次に取る行動が分かる内容にしておくと安心です。
5.チャットProオプションを契約する
Q&Aの登録とテスト、システムメッセージの準備ができたら、実際にユーザーへの自動返信にAIチャットボット(β)を利用できるようにするため、チャットProオプションを契約しましょう。
チャットProオプションの詳細と契約方法は以下を参照してください。
LINE公式アカウント チャットProオプション｜LINEヤフー for Business
6.AIチャットボット(β)の応答設定と有効化を行う
チャットProオプションの契約後、LINE Official Account Managerの [設定] > [応答設定] を開き、「チャットの応答方法」でAIチャットボット(β)を含む項目を選択します。
AIチャットボット(β)は、応答メッセージや有人チャットと組み合わせて利用できます。
営業時間内は有人チャット、営業時間外はAIチャットボットを利用するなど、自社の問い合わせ対応方針に合わせて設定しましょう。
応答方法を設定したら、Q&Aリストから使用するQ&Aメッセージを有効にします。
これで、ユーザーから質問が届いた際に、AIチャットボット(β)が登録済みのQ&Aから適切な回答を選んで自動返信します。
以上が、AIチャットボットを利用するまでの大まかな流れです。
管理画面上での詳しい操作手順については、LINEヤフー公式のマニュアルを確認してみてください。
LINE公式アカウント（旧 LINE@） – AIチャットボット(β)｜LINEヤフー for Business
AIチャットボット(β)を活用するためのポイント
AIチャットボット(β)は、設定して終わりではなく、継続的に運用・改善していくことが重要です。
また、ユーザーにその存在や使い方が伝わっていなければ、十分に活用されない可能性があります。
ここでは、AIチャットボットをより使いやすく、継続的に活用していくために押さえておきたいポイントを紹介します。
AIチャットボット(β)で質問できることを分かりやすく伝える
ユーザーから見ると、LINE公式アカウントにAIチャットボットが設定されているかどうかは分かりにくい場合があります。
「あいさつメッセージ」やリッチメニュー、チャット画面内の案内などで、
- 料金やサービスについて質問できます
- 配送・返品についてお気軽にご質問ください
- 「営業時間は？」など、知りたいことをメッセージで送ってください
といった形で、質問できる内容や使い方を具体的に伝えておくと、利用につながりやすくなります。
質問例を見せて、入力のハードルを下げる
「何でも質問してください」と案内するだけでは、ユーザーが何を聞けばよいか迷うことがあります。
「料金はいくらですか？」「返品できますか？」「申し込み方法を教えてください」など、実際に入力できる質問例を見せることで、AIチャットボットの使い方をイメージしてもらいやすくなります。
特に初めて利用するユーザーに対しては、質問例をいくつか提示しておくと、チャットを始めるきっかけになります。
ユーザーが質問したくなるタイミングに入口を用意する
AIチャットボット(β)への導線は、LINE公式アカウント内だけでなく、ユーザーが疑問を持ちやすいタイミングに合わせて設置することも大切です。
たとえば、
- サービス紹介ページからLINEで質問できることを案内する
- 申し込み前のページで「分からないことはLINEで質問できます」と伝える
- 購入後の案内で、配送や返品に関する質問先としてLINEを案内する
といった方法が考えられます。適切なタイミングで、バナーやポップアップを表示すると効果的です。
ユーザーが「今これを確認したい」と思ったタイミングでLINEで質問できる導線があると、AIチャットボット(β)を活用してもらいやすくなります。
AIチャットボット(β)で対応する範囲を決めておく
すべての問い合わせをAIチャットボット(β)だけで対応しようとせず、あらかじめ対応範囲を決めておくことも大切です。
たとえば、営業時間や料金、利用方法などの定型的な質問はAIチャットボット(β)で対応し、注文状況や契約内容の確認、複雑な相談など、個別対応が必要な問い合わせは有人チャットにつなぐといった役割分担が考えられます。
どこまでをAIチャットボット(β)で対応し、どのような場合に有人対応へ切り替えるのかを整理しておくことで、ユーザーを迷わせにくくなり、運用側も対応しやすくなります。
回答できない場合の次の行動も用意しておく
AIチャットボット(β)ですべての質問に回答できるとは限りません。
回答できなかった場合や、より詳しい確認が必要な場合に備えて、「スタッフに問い合わせる」「個別相談を申し込む」など、次の行動につながる案内を用意しておくことも重要です。
AIチャットボットを単独の機能として考えるのではなく、質問する → 回答を得る → 必要に応じて次のサポートへ進むまでを一つの導線として設計すると、ユーザーにとって使いやすい問い合わせ体験につながります。
LINEトーク画面上に常に表示できるリッチメニューに、個別相談や問い合わせのメニューを設置しておくこともおすすめです。
公開前にさまざまな質問パターンで回答テストを行う
Q&Aを登録したら、公開前に回答テストを行い、意図した回答が返ってくるか確認しましょう。
ユーザーは、企業側が想定した通りの言葉で質問するとは限りません。たとえば「返品できますか？」だけでなく、「商品を返したい」「返金してほしい」など、実際に使われそうな表現でもテストしておくことが重要です。
また、似た内容のQ&Aを複数登録している場合は、別の回答と誤って判定されないかも確認しておきましょう。
公開前にさまざまな聞き方を試しておくことで、回答のずれや抜けに気づきやすくなり、よりスムーズな運用につながります。
Q&Aの内容は定期的に見直し・更新する
AIチャットボット(β)は、あらかじめ登録したQ&Aをもとに回答するため、Q&Aの登録内容が古いままだと、ユーザーに誤った情報を案内してしまう可能性があります。
料金プランやサービス内容、営業時間、申し込み方法などに変更があった場合は、AIチャットボット(β)側のQ&Aもあわせて更新しましょう。
また、実際に運用を始めると、「想定していなかった質問が多い」「この聞き方では適切な回答につながらない」といった課題が見えてくることもあります。導入時に登録して終わりにせず、サービス情報の変更や実際の問い合わせ内容をもとに、定期的に見直すことが重要です。
あわせて、誰がQ&Aを管理・更新するのか、どのタイミングで見直すのかをあらかじめ決めておくと、更新漏れを防ぎやすくなります。
まとめ
LINE公式アカウントのAIチャットボット(β)は、ユーザーの質問内容をAIが判別し、事前に登録したQ&Aから適切な回答を返す機能です。
従来の応答メッセージと比べて表現の違いに対応しやすく、よくある問い合わせへの回答や営業時間外の一次対応などに活用できます。
一方で、AIが何でも自由に回答してくれるわけではなく、個別確認や複雑な相談など、有人対応が適している問い合わせもあります。
AIチャットボット(β)だけですべてを解決しようとするのではなく、応答メッセージや有人チャット、リッチメニューなども組み合わせながら、それぞれの役割を整理することが大切です。
問い合わせ対応の効率化だけでなく、ユーザーがLINE上で必要な情報へスムーズにたどり着けるかという視点で、活用方法を検討してみてください！
